UX в России: история, современность, перспективы — интервью директора Usethics Александра Белышкина

Видеоверсия интервью: https://youtu.be/6Dl4c9Con3Q

Здравствуй Саша! О чем я хочу с тобой поговорить: во-первых, из всех, с кем я работал, у тебя возможно самый богатый послужной список и самая длительная включенность в исследования пользовательского опыта, во-вторых, ты директор агентства, которое занимается заказными исследованиями для разных компаний, сфер и индустрий — и вместе это дает доступ к панорамному наблюдению за нашей профессией и индустрией. Поэтому было бы интересно послушать о твоих наблюдениях — о том, что видно про нашу профессию и индустрию с этой точки панорамного обзора.

Для начала расскажи про свой “творческий путь” в профессии — как и когда она для тебя начиналась?

На факультете психологии МГУ — это была лаборатория психологии труда под руководством А.Б. Леоновой, где я познакомился с Иваном Бурмистровым и принял участие в первых исследованиях, сначала как лаборант, потом как младший научный сотрудник.

Это был 95–97 год, исследования воздействия прерываний на работу, которая выполняется с помощью компьютера: мы приглашали респондентов, сажали их за выполнение каких-то задач в Word, время от времени отвлекали их звонками по телефону (просили найти что-то в словаре), и смотрели, как это влияет на эффективность труда: сколько ошибок человек совершает, с какой производительностью трудится, и так далее. По дизайну это было юзабилити-тестирование, только исследовали мы не интерфейс, а среду и факторы, влияющие на эффективность работы в ней.

Для меня это было стартовой точкой, тогда я узнал о когнитивной эргономике — слова “юзабилити” еще не было в ходу, было его “предчувствие”.

Спустя некоторое время Ивану Бурмистрову, тогдашнему визионеру-провидцу профессии, удалось устроиться в компанию РТС, где он взял на себя разработку интерфейса для трейдеров. На моей памяти это был первый UX-проект в новое время в России. Иван подтянул на проект меня, Диму Сатина, Ярослава Перевалова — мы ездили и интервьюировали трейдеров, смотрели, какие у них есть проблемы. Это был уже 98–99 год.

То есть это были уже первые коммерческие исследования?

В каком-то смысле да, тогда это была единственная инхаусная лаборатория, скорее даже группа энтузиастов, которая занималась исследованиями. Спустя какое-то время Ярослав вместе с Иваном создали сайт Usability.ru и вокруг него возникла тусовка — человек 10–15, которые с некоторой периодичностью встречались в оффлайне, обсуждали проблемы и делились материалами. Самих коммерческих проектов помимо деятельности РТС было не так много, но все они тоже так или иначе обсуждались в этой тесной компании.

То есть это было еще на стыке научного и коммерческого интереса?

Да, там была совершенно разношерстная публика — как из академических кругов, так и из дизайнерских, например, на одном из таки мероприятий я познакомился с Владом Головачом.

Эта тусовка прожила где-то до 2005–2006 года, за это время мы с Владом организовались и создали Usethics. Чуть позже, года через два возник UI Design — это Платон Днепровский и Алексей Копылов. И буквально сразу возник UsabilityLab (Дмитрий Сатин). То есть появилось три компании, которые стартовали эту отрасль в России.

Для меня как бизнес это началось в 2004–2005 году, до этого времени были единичные компании, которые решались на какие-то исследования или проекты по проектированию. А в 2005–2006 году стартовал большой проект по редизайну сайта Билайн, был объявлен тендер, участие и победа в котором дали нам толчок для развития — и после этого уже можно было говорить о появлении рынка со спросом и предложением.

То есть это история о том, как компании-мастодонты задали тренд на то, чтобы начать заниматься пользовательским опытом?

Можно сказать, что Билайн был одним из первых, кто решился инвестировать в пользовательский опыт, это было в новинку, никто из МТС и Мегафона ни о чем таком не думал. Это еще совпало с ребрендингом Билайна — у них как раз был переход от сине-белого логотипа на желто-черный, и в рамках этого ребрендинга перерабатывался и пользовательский опыт.

В каких сферах еще были активные заказчики, кто подтягивался за телекомом?

Стоит сказать про системы безопасности. У Usethics одними из первых клиентов были лаборатория Касперского, и IT Инвест. Достаточно много времени и ресурсов было потрачено на работу с фондовыми рынками в РТС, было бы глупо терять этим компетенции. Компания IT Инвест выпускала терминалы для независимых трейдеров, и для них мы тоже проектировали интерфейс. После Билайна достаточно быстро включились МТС и Мегафон.

Надо сказать, что у индустрии юзабилити в России существуют достаточно богатые корни. Кроме Лаборатории психологии труда при МГУ, о которой я говорил вначале, еще стоит упомянуть Мунипова, который долго работал в НИИ технической эстетики — в Советском Союзе была такая организация, которая занималась эргономическими исследованиями, автоматизацией процессов и даже созданием средств передвижения, я помню там был замечательный проект по созданию советского такси. И далее к Бернштейну и Центральному институту труда, который в 20–30-ые годы тоже занимался эргономическими проблемами, например для водителей трамваев.

У нас же действительно довольно богатая школа инженерной психологии, которая была про обслуживание военки и опасных производств, и специалисты-то были — они просто не занимались такими задачами в коммерческой сфере. Была ли какая-то миграция этих специалистов в сферу юзабилити?

Например, Ярослав Перевалов до того как пришел в РТС, работал в Эргоцентре, который занимался такими вопросами для военки, и Ярослав перешел сюда из академической среды, и подтягивал других специалистов, поэтому в каком-то смысле советская эргономика была представлена в тусовочке. Но это было достаточно далеко от компьютерных систем, фокус тех исследований был на военной сфере, да и в Лаборатории психологии труда при МГУ время от времени обслуживались военные и “космические” запросы, которые в первую очередь связаны с “классической” технической эргономикой.

А как массовые заказчики пришли к тому, что в их интересах заказывать исследования пользовательского опыта?

Это формировалось постепенно, полноценный рынок возник наверное только в 2010–2015 годах, когда [агентствам] стало возможно жить не от тендера до тендера, а началась нормальная коммерческая работа, когда стало понятно, что запросы будут и можно планировать продажи. Для агентств это была золотая эра, когда исполнителей было раз-два и обчелся, а рынок рос с каждым месяцем.

Этот период был характерен тем, что мы и коллеги из других компаний активно вели просветительскую деятельность, конференции и журналы были рады информации о новом слове “юзабилити”, а заказчики с удовольствием приглашали встретиться и пообщаться.

А какие-то процессы внутри этих компаний и индустрий повлияли на появление массового запроса на исследования?

Широкое проникновение западных заказчиков — процессы внутри софтверных и продуктовых компаний начали выстраиваться [по-западному]. Интеграция с мировым сообществом в деле разработки ПО подтянула за собой воспроизведение этапов и практик, которые считаются нормой за рубежом. Юзабилити на западе было уже обыденном словом — и вместе со всеми остальными технологиями к нам транслировались и технологии UX, как мы это теперь называем.

То есть это в каком-то роде совпадение, что заказчики притянули с запада опыт человеко-ориентированного проектирования, а в России оказались специалисты, имеющие готовые для этого навыки на базе инженерной психологии?

Сложно сказать, совпадение или нет, наверное в этом есть элементы божьего промысла, и все не случайно =)

Но в этом есть и логика, и мы бы так или иначе к этому пришли — просто за счет того, что росла цена ошибки и стоимость труда. Соответственно все были заинтересованы в эффективном труде, и в тех точках, где эта заинтересованность достигала максимума — там рождались проекты, посвященные тому, чтобы сделать жизнь пользователя приятнее, легче и безошибочнее.

Ты сказал, что “Золотая эра” была до 2015 года — почему такой конкретный рубеж, и что на нем начало происходить?

Рынок начал перенасыщаться, например я заметил, что стали появляться компании и специалисты, про которых я раньше не знал. Условно до 2015 году я знал все основные центры, где обсуждаются или делаются UX-проекты, но на этом этапе их стало настолько много, что отслеживать их уже стало невозможно.

Это сродни широкой компьютеризации: раньше человек, который работает за компьютером был гиком, особенным и специальным человеком — это было дорого и эксклюзивно. А начиная с какого-то момента случилась широкая компьютеризация. Так и с юзабилити: до 2015 года это была элитарная область с конкретными строгими с требованиями к человеку, который называет себя юзабилити-специалистом, а после 2015-го это стало широкой областью, UX и юзабилити начали заниматься веб-студии, дизайн-студии и отдельные люди самых разных образований и компетенций. Все стало широко и разнообразно, повысилась конкурентность и кол-во запросов от рынка. Рынок изменился: если раньше это был специальный кружок заинтересованных людей, теперь это стало индустрией.

А что ты имеешь в виду, когда говоришь, что качественно изменился сам рынок и запросы? Это про какую-то институционализацию, общую терминологию и процедуры?

Примерно так. Это и выработка общего словаря. Если раньше я приезжал к клиенту, и он совсем ничего не понимал, и ему надо было рассказывать откуда-то очень издалека, что именно мы предлагаем купить, то после 2015-го года и клиент стал более подготовленным, и материалы про юзабилити стали мелькать чаще. Тема юзабилити попала в массы, перестала быть чем-то необычным, превратилась в обычную отрасль: есть функциональное тестирование, есть нагрузочное, а есть еще и юзабилити-тестирование.

А почему ты про это говоришь как про конец “золотого века”?

Я здесь скорее имею в виду бизнес-составляющую: раньше в силу новизны и редкости ты мог объявлять любой прайс, потому что этого больше негде было купить. А когда это стало обычным бизнесом, появились ограничения, присущие развитому рынку — ценовая конкуренция и выработка единообразия: чтобы конкурировать, надо иметь общие параметры, по которым клиент может сопоставлять ценовые предложения из разных компаний. Поэтому сама собой происходит синхронизация предложений разных агентств и дизайна экспериментов, которые они предлагают. Клиенты и их обилие стали причиной, почему исполнителям приходится так или иначе синхронизироваться, и это приводит к снижению маржинальности бизнеса.

Эта история — она ведь не уникальная для нашей отрасли, это про рождение любой сферы услуг. А есть ли какие-то черты у сферы исследований пользовательского опыта, которые отличают ее от других индустрий?

Мне кажется с точки зрения бизнеса ничего специфичного нет: как и все, мы проходили ранний этап, этап всплеска и этап устоявшегося рынка. То есть сейчас мы на каком-то плато.

То что заказчики теперь “подготовлены” и заинтересованы в исследованиях — есть ли в этом негативные стороны?

Я бы не стал называть это негативным. Но как и в любой другой отрасли, расширение сопровождается снижением уровня подготовки. По моей субъективной оценке, половина исследований, которые продаются в России, носят характер карго-культа. Исследования заказывают не только те, кому это необходимо, но и те, кто просто хочет культурным образом разрабатывать свою систему — просто потому что так надо или так принято. Никаких конкретных метрик у него нет, или они специфичны, но надо — так надо. Заказчик объявляет конкурс, подводит итоги, и заключает контракт с исполнителем.

Заказчики такого рода обычно приходят из сферы маркетинга, где своя отдельная история по тому, как принято проводить исследования и какие требования предъявлять к респондентам, соответственно они проецируют все это на нашу область. Зачастую это приводит к курьезам или конфликтам на этапе реализации проекта, когда всплывает, что ожидания были другие. Но это неизбежно, и это нормально: рынок притирается к себе же самому.

Карго-культ — это же про обесценивание исследований…

Наоборот, скорее про создание этой ценности вне зависимости от реальной ценности, которую приносят исследования. Не про обесценивание в негативном смысле, а про переооценивание в позитивном смысле слова…

Я чему клоню… Распространенный мотиватор у тех, кто занимается исследованиями — он в том, чтобы влиять на интерфейсы, делая их проще, понятнее, легче для людей. То есть это история не про отработку заказов, а про то, чтобы людям вокруг стало проще жить. История карго-культа с этим мотивом конфликтует.

Я должен сразу возразить насчет пользователей: на определенном этапе юзабилити снабжалось знаменем “юзабилити-специалист — это адвокат пользователей”. Надо понимать, что это некий buzz-word, который никого ни к чему не обязывает, и без особых оснований облагораживает профессию. Надо понимать, что как и любая другая профессия, наша ориентирована на заказчика. Если по каким-то причинам он хочет, чтобы пользователь выполнял операцию быстрее — то да, в этом случае задача юзабилити-специалиста найти ресурсы и предложить такие изменения, чтобы она выполнялась быстрее. Но тон здесь задает заказчик, и зачастую он наоборот, заинтересован, чтобы информацию было сложнее найти на сайте, или чтобы нельзя было найти (при том что она там есть). Так или иначе, у заказчика могут быть свои собственные, неочевидные цели и задачи. Соответственно, говорить про то, что наша работа про то чтобы осчастливить человека это не совсем корректно. Она скорее про то, чтобы осчастливить заказчика с его конкретными запросами. Скорее наша работа про то, как управлять вниманием и другими характеристиками того процесса, в который наш заказчик хочет включить своих пользователей.

Как раз за тот период с середины двухтысячных, про который ты говорил, случилась цифровизация общества. В нашу жизнь попали смартфоны и случилась интернетизация. Повлияло ли это как-то на профессию и отрасль?

Во-первых, появилась большое кол-во неофитов со стороны заказчиков и исполнителей, появился тот самый карго-культ [UX-исследований].

Во-вторых, стало происходить сращивание соседних областей, например нашей и маркетинга, так как наши задачи часто находятся на стыке этих областей. Формально, основные заказчики сейчас — это отделы маркетинга больших компаний.

В-третьих, это все большее вовлечение кол-венных методов. Если раньше мы строго ориентировались на качественные подходы в исследованиях, то начиная с 2015 года появился акцент на колв-енные способы сбора информации. Надо понимать, что это нормальная бизнес-логика: это дешевле и проще. Причем наступление здесь идет с разных направлений: это опросные технологии, когда пользователю предлагается тот или иной вариант интерфейса, автоматизированные системы вроде Фабузы, и всевозможные клик-тесты, которые позволяют просто внедрить сбор данных в естественный ход взаимодействия пользователя и системы.

С философской точки зрения это немного уход от тех смыслов, которые мы собирали, в сторону сбора кол-венной информации и ее интерпретации, без глубокого погружения в деятельность человека. Это попытка сформировать дугу обратной связи за счет кол-венных показателей и их интерпретации.

И что ты думаешь об этом в плане развития профессии — продолжится ли это, или это просто какой-то этап?

Надеюсь, что продолжится, и эти системы сбора кол-венной информации будут становится все более интеллектуальными и легкими для интерпретации.

Для меня все это выглядит так, что инструменты, при помощи которых UX-специалисты извлекают пользовательский опыт, становятся дешевле и проще — и основной акцент смещается в сторону человека, чью деятельность мы изучаем.

Еще одна из тенденций — если на заре профессии нас вызывали к профессионалам, в чьей деятельности высокая цена ошибки (например, к трейдерам), то сейчас основной фокус исследований смещен в сторону массового рынка. Чем более массовый рынок — тем больше посвященных ему исследований.

Большее значение приобретает доступ к самому пользователю: если инструменты добычи информации становится проще и дешевле, то рекрут становится дороже и сложнее. Мне кажется, что дальнейший вектор развития будет смещен в сторону выстраивания отношений с разными группами пользователей, которые нужны для оценки системы.

В том, что ты сказал, я вижу связь: ты говорил про масштабирование исследований за счет перехода от качественных методов к количественным, и потом про смещение интереса заказчиков от специфичных пользователей к обычному массовому пользователю. То есть теперь заказчиков интересуют не какие-то конкретные отдельные люди, а вообще все. А всех вообще настолько много, что каждого не опросишь и не приведешь за руку в лабораторию. И это может быть причиной обращения к кол-венным методам, веб-аналитике, и а/б-тестам.

Да, я согласен, поскольку исследовать надо все больше и больше, качественные методы зачастую не поспевают, заказчики переходят на кол-венные, и кто их осудит, это решение в рамках бизнес-логики.

А видишь ли ты какие-то шансы у качественных методах удержаться при такой диспозиции?

У них нет задачи удержаться. Надо понимать, что с качественными исследованиями все хорошо. Их количество увеличивается. Просто в общем объеме исследований их становится меньше. Рынок раздувается, а качественные исследования раздуваются менее интенсивно, чем сам рынок.

Еще одна тенденция: если раньше основной объем работ [агентств] был связан с проектированием интерфейсов, и относительно небольшая часть была связана с исследованиями, то теперь все поменялось: практически все проектирование ушло в инхаус, чтобы повысить управляемость этого процесса. Обращаться за проектированием во внешние компании для заказчика сейчас довольно сложно.

Если заказчикам сейчас проще завести проектирование у себя “дома”, чем обращаться за проектированием в агентства, то почему тогда все еще есть практика “ходить” в агентства за исследованиями?

У меня нет точного объяснения, скорее гипотеза. Проектирование — это процесс слишком интимный. Постановщик задачи и дизайнер должны быть в очень синхронном состоянии. Проектировщик или дизайнер долен буквально находиться в среде и быть погруженным в набор бизнес-метрик, которые интересуют заказчика. Внешнему человеку очень сложно донести всю полноту задач, которые стоят по части проектирования.

Я не хочу сказать, что эти проекты исчезли, они время от времени случаются, но носят все более и более фрагментарный характер. Такой работы, как мы делали для Билайн, когда мы проектировали всю структуру сайта, наверное больше уже не встречается. Если какой-то крупный оператор решил переделать сайт, он скорее всего будет делать это своими силами, привлекая подрядчика только для отдельных этапов или работ. При этом управление процессом сейчас больше находится на стороне заказчика, а не исполнителя.

Возможно влияют сроки: взаимодействие с инхаусным дизайнером быстрее и оперативнее, чем с внешним.

Ты упомянул, что основным заказчиком исследований становятся маркетинговые департаменты…

Не совсем: заметная часть заказчиков это департаменты маркетинга. Это большая часть, но не самая большая.

Есть ли какая-то специфика работы с ними?

Надо быть аккуратным. Если раньше клиент приходил к тебе и говорил внятные слова из твоего словаря, то можно было не волноваться, но теперь эта логика не работает. Мы буквально в этом году обожглись, когда без предварительных переговоров и изучения заказчика подписывались на проект.

Краткое отступление: поскольку мы проводим UX-исследования, а не маркетинговые, в процессе мы всегда очень четко понимаем, перед нами целевой респондент, или нет. Это избавляет нас от этапа, когда респондент должен доказать, что принадлежит к той или иной группе. Если не принадлежит, мы просто его прогоняем. Соответственно, рекрутеры не заинтересованы в том, чтобы поставлять непригодных респондентов. В маркетинге ситуация другая: проведение фокус-группы или собеседования не всегда позволяет выявить пригодность респондента, и они должны тратить заметные усилия на выяснение того, что человек относится к целевой аудитории.

В этом году был одновременно смешной и трагичный проект: заказчик требовал предоставления каких-то доказательств того, что респонденты относятся к элитарной группе и у них высокий доход. Доказательства были комичны: фотографии в роскошных интерьерах, на фоне роскошных машин, и значительная часть вполне адекватных респондентов была отсеяна, потому что они недоумевали, зачем на этапе скрининга присылать какие-то такие свои достижения.

Я привел один пример, но такие “маркетинговые” моменты теперь иногда случаются, и я взял себе за правило быть осторожным — соглашаться выполнять для клиента какие-то работы, не зная его, бывает опасно.

А в принципе, что со стороны клиентов могло бы упростить взаимодействие с ними для агентства?

Чего как правило не хватает и что всегда упрощает работу: единая форма заказа на проведение исследования. Если брать типовые исследования, 70–80% запросов можно описать при помощи стандартного брифа.

Вообще, заказчики усложнились: раньше заказчик был моногенный (условно он был один, и ты с ним и взаимодействовал всю дорогу), а теперь у заказчика может быть т.н. внутренний заказчик (тот же отдел маркетинга, например). Если согласованность внутри такого клиента есть, если “фрондтенд” заказчика четко понимает задачи внутреннего заказчика, и адекватно транслирует их агентству, то все идет хорошо. Но зачастую эти процессы внутри заказчиков, особенно крупных, еще не поставлены на поток, где-то они на этапе формирования. Там больше кол-во нестыковок возникает на этапе общения “фронтенда” заказчика и его внутреннего заказчика. Агентство зачастую вынуждено вступать в эти непростые отношения, и даже регулировать их, находя те варианты, которые устроят обе стороны у заказчика. Я уж не говорю про отдельные варианты, когда появляется некая третья сила.

И если заказчик уже давно вовлечен в процесс, то как правило несостыковок не возникает: все что нужно внутреннему заказчику без потерь транслируется в агентство, и позволяет нам полноценно и хорошо обрабатывать эти запросы.

Уже пару лет происходит бум открытия инхаус-лабораторий, это как-то повлияло на работу заказчиков с агентствами, на то, с чем они приходят и чего хотят от агентства?

Да, и это в целом позитивное влияние: даже если не всегда удается передать смысловые вопросы, то устоявшаяся система категорий и понятий значит, что вы лучше понимаете друг друга, заказчик и исполнитель говорят на одном языке. Они могут иметь в виду разные вещи, но хотя бы используют один набор слов.

А есть какие-то подводные камни в ситуации, когда у заказчика есть своя инхаус-лаборатория и опытные люди, которые говорят с тобой на одном языке?

Есть, но это частности, которые я бы не рассматривал. Чем ближе заказчик к созданию своего UX-подразделения, тем большая в его компании готовность не только финансировать исследования, но и использовать их результаты. Появление UX-подразделения- — это заметный шаг в сторону осознанности потребностей, которые надо отработать, чтобы система была успешна на рынке.

Небольшое пояснение: я думаю, что в твоем ответе были бы заинтересованы заказчики из инхаус-лабораторий — это вопрос про то, как им эффективнее выстраивать взаимодействие с агентством, и что они могли бы поменять в себе для этого? Например, я могу предположить, что у опытных исследователей на стороне заказчика могут быть очень конкретные ожидания, например в выборе метода или степени контроля за исследованием.

Наоборот, чем конкретней задача, с которой приходит заказчик, тем проще агентству. Большинство трудностей возникает тогда, когда есть неосознанная потребность: “давайте проверим, а вдруг там что-нибудь не так?”, но при этом что может быть не так и что конкретно проверять — не сформулировано. Но проверять можно очень многое, и в зависимости от того как расставлены акценты, может сильно варьироваться дизайн исследования. И чем конкретней потребность, с которой приходит заказчик, тем проще с ней работать.

Мой совет и девиз, то за что я всегда топлю: больше осознанности в том, какой конкретно выхлоп и результат вы хотите получить от исследования, какую проблему вы хотите решить.

Чем больше текста создано внутри заказчика на эту тему — тем выше шанс на успешную реализацию запроса. Почему важен текст: до тех пор, пока запрос находится в головах менеджеров и не высказан, это одна история, а как только заказчик генерирует текст, который надо согласовать хотя бы внутри себя до обращения в агентство — сразу выступает большое кол-во частностей, и через текст представители заказчика как раз синхронизируются в своих ожиданиях.

Если заказчик контактируя говорит: давайте созвонимся и обсудим, то надо держать уши востро, поскольку он явно не очень конкретно понимает, чего хочет. А если заказчик на входе присылает бриф, где четко описаны цели и задачи, то можно быть менее настороженным, поскольку люди на той стороне внимательно подумали, обсудили, создали некий документ и готовы отвечать за те слова, которые сформулировали при постановке задачи.

Может быть есть еще какие-то тренды?

Проблема с которой столкнулось наше агентство, и я думаю другие тоже: если раньше можно было выезжать за счет эксклюзивности и яркости на общем фоне, теперь мы как и другие бизнесы вынуждены оптимизировать бизнес-процессы. Например, теперь мало делать проекты, их надо делать очень вовремя: в этом году мы впервые за 20 лет попали на штраф за несвоевременную поставку результатов исследования, просрочив их на неделю-полторы.

Я всегда считаю своих сотрудников талантливыми и избранными, это необходимо, но недостаточно. Также необходимо теперь снижение издержек, оптимизация, вычищение и формализация процессов. В этом мне видится задача и и агентств, и инхаусных-подразделений: оптимизация и технологизация процессов, повышение эффективности в сборе и интерпретации обратной связи [от пользователей].

У меня промелькнула мысль, что сейчас иногда недостаточно провести исследование — надо еще немного залезть внутрь заказчика, помочь ему выстроить какие-то процессы, и подсказать, как работа с исследованиями и пользователями должна быть вписана в производственный процесс. Есть ли какие-то такие течения?

Есть, и я их активно наблюдаю, даже госорганы двигаются в эту сторону: в прошлом году у нас был проект, посвященный созданию лаборатории при Федеральной Налоговой Службе. Сейчас в конце [2021] года прошел тендер на создание лаборатории при Аналитическом центре при правительстве РФ.

Т.е. потребность в возникновении и наладке этих технологий есть не только со стороны коммерческих компаний, но и со стороны государства. Другой вопрос, что это область интимная, поскольку компании трепетно относятся к своим процессам, и пригласить кого-то со стороны для их выстраивания им тяжело. Но какие-то фрагменты такой деятельности они иногда отдают на откуп, и это отрадно, мы всегда с удовольствием участвуем в таких работах.

Ты упоминал, что с точки зрения бизнеса задача юзабилити-специалиста не в том, чтобы абстрактно делать жизнь лучше, а в том, чтобы выполнить какую-то бизнес-задачу. Есть ли у тебя тут какая-то система взглядов, где проходит эта граница?

Внутри вашей компании есть набор индустрий, с которыми мы принципиально не работает по этическим соображением. Не буду перечислять их, но на часть запросов мы просто отвечаем “извините, мы не можем то делать”.

Если говорить широко и общо — как и со всяким инструментом, с UX можно делать что угодно. Навязшая в зубах история про атомную бомбу: когда ученые развивали ядерную физику, ничего плохого они не имели в виду, но так получилось, что их исследования привели к спорным результатам.

Так и всякое UX-исследование можно обратить против людей, но мы всячески избегаем такого использования, и работаем только с теми проектами, которые делают взаимодействие с системой проще или понятней.

Но тема конечно широкая: наша работа — она про добычу знаний, а то что происходит с добытыми знаниями, не всегда подконтрольно исследователю — когда знание добыто, оно становится достоянием заказчика.

Здесь есть еще одна тема: последнее время происходит сращивание интерфейса с контентом, который через этот интерфейс поставляется.

Взять те же видеохостинги, где то, какую картинку ты используешь для анонса видео, является яркой частью пользовательского опыта. Это и история про блокировки ютубом контента, а ведь помимо блокировки можно и снижать вероятность нахождения контента пользователями.

Это новая история, еще не отрефлексированная нами, и одно из направлений, которое будет развиваться — постановка проблемы, что мы работаем не только над интерфейсной составляющей, но и над контентной.

С интерфейсным контентом связана еще одна специфика последнего времени. Если раньше считалось, что исследователь универсал, он одинаково хорошо тестирует тач-интерфейсы банкоматов и системы публикации, то в последнее время возникает все большей специализаций: если ты проектируешь или исследуешь интерфейсы того же видеохостинга, то тебе уже сложно переключиться и работать с интерфейсами мобильных банков. Все больше и больше исследователей начинают специализироваться на тестировании интерфейсов определенного типа или предметной области.

И это тоже свидетельство того, что контент приобретает бОльшее значение в деле тестирования интерфейсов. Уже необходимо учитывать тип контента, с которым взаимодействуют пользователи, и наращивать компетенцию по тому, как пользователь взаимодействует не с интерфейсами вообще, а с определенными типами интерфейсов и контента.

Мне кажется, чем дальше, тем больше будет сужаться универсальное понятие интерфейса, и будет разрастаться значение такого интерфейсно-контентного монстра, которого надо изучать.

И чтобы закольцевать наш разговор: первые ласточки в сфере исследований пользовательского опыта прилетели в нее из сферы психологии. Есть ли у тебя наблюдения о том, как наша профессия сейчас влияет на жизнь, психологию и поведение человека в повседневности? Какие социальные и сихологические последствия у нашей работы?

Я тешу себя надеждой, что происходит гуманизация: если раньше человек, который не справляется с системой, мог выглядеть некомпетентно, то теперь чаще возникает вопрос о том, что может быть это такая система недостаточно хороша.

То есть в проблемах взаимодействия между человеком и системой все больше ответственности перераспределяется в сторону интерфейса. В качестве подтверждения можно привести калифорнийский акт про темные паттерны, где они в явно описаны как недопустимые.

Это и те же лаборатории при правительстве: там ведь задумка в том, чтобы каждая государственная услуга проходила этап тестирования. Здесь поставлен важный вопрос о том, что просто предоставить услугу недостаточно, необходимо убедиться, что она может быть получена. Наше правительство озаботилось этой проблемой и движется в направлении того, чтобы не просто предоставлять услуги, но и снизить порог их получения. И методы, которые мы используем в работе — это и есть способ убедиться, что услуги могут быть получены.

В каком-то смысле в этом и состоит наша благородная и гуманная миссия: мы должны снижать пороги использования систем до такого уровня, чтобы ими могли пользоваться любые окружающие нас люди. То есть наша миссия — она про устранение цифрового неравенства.

Кстати, ты по сути описываешь перенос принципов человеко-ориентированного проектирования на отношения между человеком и государством. Ведь упрощение работы с государством в цифровой среде — оно в итоге про то, чтобы было проще дотянуться до своего государства.

И не только государства — взаимодействие человека и человека тоже может быть заметно улучшено. Наша профессия — она про то, как сделать такую коммуникацию, которая позволит быстро и эффективно решать задачи участников коммуникации минимальными средствами.

Ну да, как будто бы позволить обществу иметь более простроенные нейронные связи, по которым легче бегают электрические импульсы.

Еще один тезис про нашу профессию, связанный с коммуникацией: не могу не привести высказывание Маркса о том, что орудие труда это свернутая человеческая деятельность.

В современном мире орудия труда имеют форму компьютерных интерфейсов — банкоматов, смартфонов, компьютеров. Доступ к нашим орудиям труда мы сейчас получаем через интерфейсы. Соответственно интерфейсы и являются этой свернутой человеческой деятельностью.

И важная мысль, которую должны держать в голове все профессионалы в области UX: мы взаимодействуем с пиктограммами, надписями, полями ввода — но все это есть живая человеческая деятельность. И когда вы исследуете эти интерфейсные элементы, надо видеть за ними, как за зелеными циферками в Матрице, живую человеческую деятельность.

Интерфейсы меняются: сегодня это пиктограммки, завтра это голос, послезавтра возможно нейроинтерфейсы. Но живая человеческая деятельность существует всегда независимо от того, с какими элементами интерфейса мы взаимодействуем. И глядя на эти элементы, надо помнить, что речь идет о человеке и его деятельности.

Отлично! Это одновременно и манифест, и логическая точка.